Principios de la Gestión Efectiva del Contact Center

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Cómo construir un contact center más eficiente y efectivo, utilizando los principios esenciales de la gestión del contact center.

La gestión del contact center es el arte de contar con la cantidad adecuada de personas calificadas y recursos de apoyo en el lugar y en el momento adecuados, para manejar una carga de llamadas pronosticada con exactitud, alcanzando el nivel de servicio y con calidad. Este concepto es fácil de decir pero no de alcanzar, sobre todo si no se comprenden los principios esenciales que guían a los centros de contacto hacia el éxito.

En el curso virtual “Principios de la Gestión Efectiva de Contact Center” de ICMI, que se divide en dos partes, Brad Cleveland, gurú de los call centers, presenta paso a paso los fundamentos para dominar las habilidades esenciales, los principios y las métricas necesarias para hacer frente al exigente entorno actual del contact center y elevar el nivel de valor para toda la organización.

Vamos a comenzar con la definición de la gestión del contact center y cómo este concepto define sus actividades y perspectivas. Luego, identificaremos y exploraremos las tres fuerzas impulsoras del contact center y cómo estas fuerzas forman los niveles de flujo y de servicio de la organización.

Revisaremos los nueve pasos prácticos y probados que son esenciales para una efectiva planificación y gestión, que nos permitirán definir una estrategia clara para establecer objetivos, recolectar datos, pronosticar con exactitud y realizar el proceso de seguimiento de los resultados obtenidos. Y lo más importante, usted aprenderá también cuáles son las seis leyes inmutables de la dinámica del call center y cómo éstas se relacionan con la planificación y el pronóstico.

Este curso ha sido diseñado para directores, gerentes, supervisores y analistas que deseen comprender y aprovechar los principios necesarios para gestionar un contact center con éxito, incluyendo:

• Cómo definir la gestión del Contact Center y los desafíos que enfrentan los gerentes que los conducen.
• Cómo identificar y comprender las tres fuerzas impulsoras de las dinámicas del Call Center.
• Cómo dominar los nueve pasos esenciales para una Planificación Efectiva de los recursos.
• Cómo descubrir las seis leyes inmutables de los Call Centers entrantes.
• Cómo comprender la relación que existe entre Calidad y Nivel de Servicio.

• Presentación de diapositivas para imprimir
• Artículos de la Industria
• Las tendencias que dan forma a los Call Centers
• Entregables

Todos los niveles de gestión se beneficiarán con este curso, incluyendo directores, gerentes, analistas y supervisores de servicio al cliente, de ventas, de gestión de reclamos, de reservas, de centros de información, de líneas telefónicas, servicios de emergencia y asuntos del consumidor.

Este curso se imparte en dos sesiones de 2 horas de duración cada una. Al adquirir este curso a pedido se le dará acceso a la grabación (presentación de diapositivas con audio) y a los materiales por el término de 30 días.

Los cursos de capacitación virtuales otorgados a demanda, se encuentran solo a un click de distancia. Lo mejor de todo es que, como estos cursos se imparten a través de internet, al ritmo de cada participante, su personal puede tomarlos en forma virtual en cualquier momento y en cualquier lugar. No hay necesidad de programarlos ni de esperar una fecha determinada para capacitarse

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